שירותי תמיכה – גב חזק לארגון שלך

תוכן עניינים

ארגונים, מטבעם, אינם הומוגניים ברמת הידע של המשתמשים בהם: למשל, דלית (שם בדוי), מהנהלת החשבונות בארגון שלך, שולטת שליטה מלאה בתוכנת הנהלת החשבונות עליה היא עובדת, אולם, אם נבקש ממנה לפתוח מסמך Word חדש, היא תתבלבל לגמרי. לעומתה, משה (אף הוא בדוי לחלוטין), ממחלקת הפיתוח, הוא שד אמיתי בכל הנוגע למחשוב, תן לו תוכנה (כל תוכנה, בכל תחום) ותוך 10 דקות, הוא יוכל להשתמש בה, כאילו הוא בעצמו פיתח אותה. בעוד שמשה יפתור בכוחות עצמו (או בעזרת חיפוש בגוגל) יותר מ-90% מהבעיות שיצוצו במהלך העבודה, דלית תזדקק לעזרה באופן קבוע למדי. מובן שאפשר להפנות את דלית אל משה בכל שאלה שיש לה, אולם, כך שניהם לא יבצעו את המטלות שלהם חלק גדול מהזמן ומשה עלול לשנות את הטייטל שלו בארגון מ”איש פיתוח” ל”איש הדרכה”.

כמובן שדלית ומשה הן דוגמאות קיצוניות ומוקצנות למדי. אולם, העובדה היא, שגם אם רוב המשתמשים בארגונך נמצאים אי-שם במקום טוב באמצע בין דלית לבין משה (מבחינת הידע והגישה הטכנולוגית), מערכות המחשוב בארגונים מציבות בפני משתמשים מצבים, שלעיתים, הם אינם מסוגלים להתמודד איתם בכוחות עצמם.

כיצד בוחרים חברה שתספק שירותי תמיכה?

במידה ובארגונך אין מחלקת תמיכה מסודרת (Helpdesk) או אדם שתפקידו הרשמי הוא מתן שירותי תמיכה לעובדי הארגון, מומלץ למצוא חברה חיצונית אשר תספקשירותי תמיכה למשתמשים ולמערכת בארגון. חיפוש זריז ברשת יעלה עשרות חברות כאלה, אז מי מהן היא המתאימה לארגונך? הנה מספר נקודות חשובות שיש לבדוק:
דרכי פתיחת קריאה – מומלץ להעדיף חברות אשר משתמשות ביותר מערוץ תקשורת אחד לצורך פתיחת קריאה (טלפון, הודעת SMS, הודעת מייל וכד’).
מהירות תגובה – ישנן בעיות הדורשות תגובה מיידית של החברה המספקת שירותי תמיכה, אחרות – יכולות להמתין מספר שעות. חברה מנוסה תדע להבחין בין סוגי האירועים ולספק לארגון מענה התואם לחומרת הבעיה, אולם, מומלץ לוודא כי מהירות התגובה המצוינת ב-SLA אכן תואמת את קצב הפעילות של הארגון.
גיוון של דרכים לפתרון – חלק גדול מהבעיות יכולות להיפתר בהשתלטות מרחוק, חלק – תיפתרנה בשליחת טכנאי לארגון עצמו. יש לוודא כי החברה המספקת שירותי תמיכה מעניקה שירות ביותר מדרך אחת המוכתבת על ידה.
תיעוד – נקודה אשר לעיתים נוטה להיראות כזניחה ולא חשובה, אולם למעשה, היא יכולה לסייע לארגון לאתר בעיות חוזרות ונשנות בנקודות מסוימות. לכן, חשוב מאד לוודא שספקית שירותי התמיכה מתעדת כל טיפול משלב הקריאה ועד לשלב הפתרון וסגירת הקריאה.

לסיכום:

ככל שמערכת המחשוב הינה חדשנית ומורכבת יותר, מתרבות אותן הנקודות בהן עלולים המשתמשים להזדקק לעזרה מקצועית. עזרה, אשר במידה ולא תינתן בזמן הקצר ביותר ועל ידי גורם מקצועי, מנוסה ואמין, עלולה לא רק “לעלות” לארגון בזמן הפתרון/תיקון שלהן, אלא אף להסלים ולגרום לקריסת המערכת כולה. במידה ובארגונך אין גורם תמיכה מסודר ויעיל, זהו בדיוק הזמן לפנות אלינו ולשמוע כיצד אנחנו יכולים לסייע לך.

תוכן עניינים

הכתבה הועילה לכם? שתפו...

לקוחות וגולשים יקרים,

ימים קשים, עצובים ומורכבים עוברים על כולנו.

משפחת ERG שולחת אהבה ותנחומים עמוקים לכול משפחות ההרוגים והנעדרים והחלמה מהירה ושלמה לכול הפצועים.

בעזרת השם ובמהרה נננצח ונחזור לשקט ולשגרה.

אנחנו מעדכנים שגם בזמנים קשים אלו הצוות שלנו ערוך וזמין לסייע בכל נושאי המחשוב שלכם כרגיל.

אנחנו שולחים מכאן חיבוק גדול לכול עם ישראל ושנדע זמנים טובים יותר במהרה.

משפחת ERG פתרונות מחשוב ותוכנה.

דילוג לתוכן