הגורם האנושי מול טכנולוגיה בארגון – הסיפור שאינו נגמר

מאז פיתוח טכנולוגיית סיתות האבן (לפני, בערך, 2.5 מיליון שנים), האנושות צועדת כל הזמן קדימה, ממציאה ומפתחת כלים ועושה בהם שימוש מושכל כדי להמציא (על בסיסם ובאמצעותם) כלים נוספים, אשר יסייעו לה בהשגת מטרותיה – שבראשן ההתקדמות. מהפכות אלה או אחרות (כמהפכה התעשייתית, למשל) מינפו את השימוש בכלים ומיקדו בהם את תשומת הלב, בעוד הגורם האנושי הועבר לרקע התמונה.

לא רוצה להשתמש בסמארטפון, מה תעשו לי?

אולם, הקפיצה המשמעותית בטכנולוגיות השונות שהיינו עדים לה במאה הקודמת (אנחנו עדיין חווים אותה במלוא עוזה גם כיום) מעלה דילמות רציניות וחסמים מציאותיים, אשר עלולים לעכב את פריצתן קדימה של טכנולוגיות, כמעט אבני הנגף האלה קשורות בדרך כלשהי בגורם האנושי, המשתמש. כאשר מדובר בחיינו הפרטיים, אנחנו יכולים לבחור האם לאמץ טכנולוגיה זו או אחרת, ובמידה ואנחנו מחליטים שלא, התוצאות של החלטה זו נוגעות לנו בלבד. למשל, אם נחליט שלא להשתמש בטלפון חכם, התוצאה הישירה מהחלטה זו, תהיה שלא נוכל להשתמש ביישומים מתקדמים ולבצע פעולות מסוימות בצורה מובילית (למשל, לגלוש ברשת או לצלם תמונות ולהעלותן ישירות לרשת). כאדם פרטי, זו החלטה שלנו האם לעשות שימוש בטכנולוגיה וקצב הלמידה שלנו הוא כמעט הגורם היחיד שמשפיע עלינו במהלך אימוצה.

לארגונים אין ברירה, הם חייבים לצעוד קדימה

התמונה שונה לגמרי כאשר מדובר בארגונים. מרביתם של הארגונים אינם הומוגניים ברמה הטכנולוגית של המשתמשים, בכושר התפישה שלהם וביכולת שלהם להתמודד עם חידושים. כל מנהל IT יודה בפניכם, שהחשש הגדול ביותר שלו בתהליך פרויקט הטמעה של מערכת או טכנולוגיה, דווקא אינו קשור לכשלים הטכנולוגיים שעלולים לצוץ, אלא לתהליך ההטמעה ברמת המשתמש. שם, אין בידיו תיעוד ו-Manuals שיכולים לסייע לו להתמודד עם האתגר, או מחלקת תמיכה מבריקה ומלאה בידע שתעזור לו במרחק של שיחת טלפון אחת. כאן, הוא עתיד לעמוד בפני מערכת שלא תתפקד, לא כי היא איננה טובה דיה או מתאימה לצרכי הארגון, אלא משום שהגורם האנושי לא פגש אותה בדרך ידידותית, שתעזור לו להתגבר על העכבות.

מהו הפתרון?

כל שינוי כזה, חייב להגיע בצורה רוחבית בארגון, בצורה שבה כל הדרגים בארגון נוטלים חלק בפרויקט. התעלמות מהגורם האנושי, או אי הערכה נכונה של האתגרים שהוא עלול להציב בפני הארגון, עלולות לשוב כבומרנג ולהכשיל כל יוזמה טכנולוגית, שמטרתה להצעיד את הארגון קדימה ולייעלו. שילוב הדרכה במספר רמות בתהליך ההטמעה, אף הוא מהווה חלק חיוני בנטרול התנגדויות הנובעות מחוסר ידע. לכן, הטמעה של מחשוב, רשתות מחשבים, מחשוב ענן, או כל שינוי אחר במערכת הארגונית הקיימת, אינם נוגעים רק למנהל ה-IT ואסור שישענו על כתפיו בלבד.

ולסיום, טיפ קטן: 
אל תחששו (כביכול) להמעיט בערכם של המשתמשים שלכם ולכוון את הפניה וההדרכה לרמה נמוכה, מכפי שאולי עשויה להיות בפועל בארגון. בשורה התחתונה, עדיף שכמה משתמשים “יעלבו” מכך שאתם מסבירים להם את הדברים מהבסיס, על פני כך שכמה משתמשים יפתחו עוינות שקטה, שמקורה בכך שהם אינם מכירים את המערכת מבסיסה, מסרבים להודות בכך, ומסרבים להשתמש בה, על מנת שלא לחשוף את חוסר הידע שלהם.